Crise de influência digital: e agora?

O programa televisivo Big Brother Brasil (BBB) é conhecido por proporcionar o aumento da visibilidade da maioria de seus participantes. Quem entra na "casa mais vigiada do país" - como é conhecido o local onde os integrantes de cada edição permanecem durante cerca de 3 meses -, costuma ver o número de seguidores e fãs aumentar significativamente nas redes sociais. Na edição atual, no entanto, temos visto acontecer justamente o contrário: após ser acusada de praticar bullying contra o participante Lucas Penteado, a rapper Karol Conká tem sido "cancelada" por milhares de internautas. O comportamento reprovável da artista no programa já está reverberando negativamente: o número de seguidores em suas redes sociais despencou e algumas de suas apresentações musicais foram canceladas.

A crise em torno da imagem de Karol Conká sinaliza um ponto importante para profissionais de comunicação e marketing: é preciso saber lidar adequadamente com situações como a da cantora. Crises de imagem podem afetar qualquer pessoa ou marca que possua visibilidade - desde microinfluenciadores até grandes empresas - e costumam avançar rapidamente. Em menor ou maior grau, sempre há consequências negativas - como demonstra o caso de Karol.

Não é possível estar 100% preparado para uma crise de imagem, mas há direcionamentos que auxiliam profissionais de comunicação e marketing a gerenciarem esse tipo de situação. Confira algumas dicas importantes para prevenir e contornar crises de influência digital.

1) Crie um comitê de gestão de crises. A melhor forma de prevenir crises de imagem é instaurar uma equipe para mapear situações que possam prejudicar a reputação da empresa. É recomendável que o comitê em questão seja composto por profissionais estratégicos, tais como diretores, coordenadores, advogados e assessores de comunicação e marketing. A partir das discussões levantadas por esses profissionais, é possível elaborar, inclusive, um manual contendo direcionamentos e orientações em casos de deslizes por parte da empresa.

2) Saiba o que seu público está falando sobre você. Com a democratização do acesso à internet e a popularização das redes sociais, temos a possibilidade de opinar mais nessas plataformas. Ao mesmo tempo que isso é bom para as marcas - pois estas podem dialogar mais facilmente com seus públicos -, também pode se tornar um problema quando elas cometem algum erro. Se uma empresa "pisa na bola", em questão de segundos o deslize pode ser disseminado para milhares de pessoas por meio de postagens e compartilhamentos, provocando uma crise de grandes proporções. Por isso, é necessário monitorar constantemente as menções e os comentários e mensagens relacionados à marca nas redes sociais.

3) Admita o erro e se responsabilize por ele. Errar é humano! Nenhuma organização ou influenciador está livre de "dar uma mancada" em determinado momento. Em situações nas quais a crise já se instaurou, o posicionamento mais adequado é admitir o erro e buscar soluções. Analisemos a situação delicada de Karol Conká no BBB: caso a rapper, após ter cometido as primeiras agressões psicológicas contra Lucas, tivesse se dado conta de sua má conduta, pedido desculpas ao participante e modificado seus comportamentos, possivelmente a crise em torno de sua imagem seria minimizada. É importante lembrar que, nessas situações, não basta admitir o erro; é fundamental se responsabilizar por ele e buscar soluções o mais rápido possível!

4) Transforme a crise em uma causa. Sabemos que admitir o erro é o primeiro passo para gerenciar uma crise de imagem, e que a responsabilização vem depois disso. Há, ainda, um terceiro passo: usar a crise a favor da marca. Organizações que gerenciam o erro e demonstram que aprenderam com ele têm maiores chances de serem perdoadas. Nesse sentido, uma alternativa para a cantora seria mudar de posicionamento e passar a apoiar as causas do ex-participante. Todavia, é importante ressaltar que, para serem efetivas, as ações subsequentes à crise precisam ser genuínas. Caso contrário, o público perceberá e o efeito será contrário - ou seja, a crise poderá ficar ainda pior!